Aduan Warga Surabaya Tak Ditangani 24 Jam, Pejabat Terancam Dicopot
Surabaya, AkalMerdeka.id – Wali Kota Surabaya Eri Cahyadi mengancam mencopot pejabat struktural yang membiarkan aduan warga Surabaya tanpa penanganan lebih dari 1 x 24 jam. Ultimatum itu berlaku untuk laporan yang dapat langsung diselesaikan oleh Pemerintah Kota Surabaya tanpa bergantung pada instansi lain.
Eri menyampaikan peringatan tersebut setelah memberikan pengarahan kepada seluruh aparatur sipil negara di Balai Kota Surabaya, Kamis (16/7/2026). Ia menegaskan laporan yang berada dalam kewenangan pemkot harus segera dieksekusi, bukan hanya diterima atau diteruskan kepada dinas terkait.
“Karena kita sudah mengatakan laporan di dalam hotline itu harus 1 x 24 jam. Harus dieksekusi. Kalau yang bisa dieksekusi ya. Tapi kalau yang membutuhkan sesuatu yang berhubungan dengan pihak lain, kita enggak bisa,” kata Wali Kota Surabaya Eri Cahyadi.
Aduan Warga Surabaya Harus Dieksekusi dalam 24 Jam
Kerusakan jalan menjadi contoh laporan yang dapat langsung ditangani pemerintah kota. Setelah lokasi dan tingkat kerusakan diperiksa, perangkat daerah terkait harus segera mengambil tindakan tanpa menunggu instruksi berulang dari wali kota.
Namun, batas 24 jam tidak berarti seluruh persoalan warga harus selesai total dalam satu hari. Sengketa tanah, misalnya, membutuhkan koordinasi dengan Badan Pertanahan Nasional karena Pemkot Surabaya tidak memiliki kewenangan memutus status maupun batas kepemilikan tanah.
Untuk laporan semacam itu, pejabat terkait tetap harus memberi kepastian tindak lanjut. Warga perlu mengetahui kapan pertemuan dengan instansi lain dijadwalkan, siapa yang menangani laporan, dan tahapan apa yang harus dilalui.
“Kalau itu berhubungan dengan pemerintah kota langsung bisa kita selesaikan. Tapi kalau yang membutuhkan waktu seperti dengan tempat lain, ya kita harus ditentukan tanggal berapa,” ujar Eri.
Pembeda antara tindakan langsung dan penyelesaian akhir menjadi unsur penting dalam kebijakan ini. Ukuran 1 x 24 jam seharusnya terlihat dari adanya pekerjaan nyata atau jadwal penanganan, bukan sekadar balasan bahwa laporan telah diterima.
Hotline Menjadi Alat Ukur Kinerja Pejabat
Hotline “Lapor Cak Eri” diluncurkan pada 5 Mei 2026 melalui WhatsApp 0811338884. Kanal khusus pesan tersebut menampung persoalan non-darurat, sedangkan kebakaran, kecelakaan, dan kondisi gawat lainnya tetap diarahkan ke Command Center 112.
Sejak awal, hotline itu tidak hanya dirancang sebagai tempat warga menyampaikan keluhan. Eri menjadikannya instrumen untuk memantau kecepatan respons birokrasi, efektivitas ASN pendamping, aplikasi Wargaku, dan layanan pengaduan yang telah tersedia.
Eri juga meminta setiap organisasi perangkat daerah, kecamatan, dan kelurahan memiliki hotline sendiri. Kepala dinas hingga lurah harus menjadi penanggung jawab atas laporan yang berkaitan dengan tugas dan wilayahnya.
Langkah tersebut dapat mempercepat distribusi aduan karena laporan tidak seluruhnya berhenti pada satu nomor milik wali kota. Namun, setiap kanal tetap membutuhkan pencatatan terpadu agar warga tidak diminta mengulang laporan dari satu dinas ke dinas lain.
Status aduan setidaknya perlu dibedakan menjadi laporan masuk, sedang diverifikasi, mulai dikerjakan, membutuhkan koordinasi, dan selesai. Tanpa catatan waktu dan status yang jelas, ancaman pencopotan akan sulit diukur secara adil karena tidak diketahui pada tahap mana pelayanan terhenti.
Kepala OPD Terikat Kontrak Kinerja
Eri mengingatkan setiap kepala OPD memiliki kontrak kinerja dan bertanggung jawab terhadap tugas pokok serta fungsi instansinya. Pejabat yang tidak mampu memenuhi tanggung jawab tersebut diminta siap meninggalkan jabatan.
Ultimatum pencopotan memberi tekanan langsung kepada jajaran struktural agar tidak bekerja dengan pola menunggu perintah. Kepala perangkat daerah dituntut memahami persoalan lapangan dan mengambil keputusan sesuai kewenangannya.
Kebijakan ini juga mengubah posisi hotline dari sekadar kanal komunikasi menjadi alat pengawasan birokrasi. Aduan warga dapat memperlihatkan dinas yang cepat bekerja, persoalan yang terus berulang, serta unit pelayanan yang gagal memberi kepastian.
Bagi warga, ukuran keberhasilan kebijakan bukan banyaknya hotline yang dibuat. Hasilnya akan terlihat ketika laporan mendapatkan respons yang jelas, pekerjaan dimulai, dan penyelesaiannya dapat dipantau tanpa harus berulang kali menghubungi wali kota.
